Общедоступный виртуальный сервер новостей
Может потребоваться несколько телеконференций с различной тематикой на общедоступном сервере новостей. Например, зарегистрированным пользователям некоторого продукта требуется одна конференция, а потенциальным покупателям, только собирающимся сделать свой выбор, – другая.
Цель:
Уменьшить затраты на поддержку пользователей и улучшить клиентскую службу, предоставив клиентам быстрый свободный доступ к информации и технической поддержке.
Программные компоненты:
Microsoft Windows Server 2003, Microsoft Internet Information Services (IIS), Microsoft Internet Mail and News или Microsoft Outlook Express.
Среда:
Интернет.
Установка:
Разрешить анонимный доступ; использовать DNS или WINS для разрешения имени; обеспечить доступ через брандмауэр (при его наличии).
Прочие аспекты:
Необходимо рассмотреть возможность организации модерируемых (редактируемых специально назначенным человеком, так называемым "модератором") конференций, чтобы предотвратить публикацию некорректных, технически неправильных статей. Это может ограничить возможность клиентов помочь друг другу, если персонал поддержки недоступен в настоящий момент.
Функционирование:
Если службы IIS уже используются, то для обеспечения технической поддержки через публикацию технической информации на вебсервере можно просто добавить поддержку телеконференций на том же компьютере. Если планируется активно использовать сервер телеконференций, можно расположить службу NNTP на отдельном компьютере.
Можно создать отдельную телеконференцию для каждого продукта, для которого требуется техническая поддержка, или создать несколько телеконференций для каждого продукта, одну для каждой темы поддержки.
URL-адреса для телеконференций будут иметь стандартные форматы (см. выше).
Чтобы обеспечить наискорейшую отдачу от телеконференций, персонал поддержки клиентов должен достаточно часто читать статьи в телеконференциях и быстро отвечать на вопросы. Одним из удобных средств может оказаться публикация часто задаваемых вопросов (Frequently Asked Questions, FAQ) и ответов на них.
Результат:
Клиенты получают более эффективную поддержку и, следовательно, в большей степени удовлетворены применяемыми продуктами, т. к. они имеют непосредственный доступ к самой свежей информации, касающейся этих продуктов. Производительность труда у персонала поддержки будет выше, т. к. теперь не нужно много раз отвечать на один и тот же вопрос.